Quelle est la place du patient dans son parcours de soin ? Comment la relation soignant-soigné impacte-t-elle la compréhension et l’acceptation de la maladie ? Comment la souffrance du patient est-elle perçue et envisagée ? Quelle est la place que l’on accorde au soignant ? Prend-on suffisamment en compte ses contraintes et les objectifs qui lui sont imposés ? Humanité, technicité, résultats peuvent-ils cohabiter ? Toutes ses questions éthiques sont débattues depuis quelques années. Alors que la nécessité de regarder les parcours de soins d’un œil nouveau est criante, la reconnaissance du patient est de plus en plus au cœur d’une approche différente de la santé où la relation patient – soignant évolue. La reconnaissance du patient c’est avant tout celle d’une relation soignante bienveillante basée sur le dialogue et le respect mutuel soignant -soigné.
L’accompagnement du patient : le patient est une personne
Longtemps, la médecine a considéré séparément le malade de la personne qu’il constitue. Fondée sur l’étude du fonctionnement des organes et la résolution des complications physiologiques, la médecine moderne a marqué son histoire et son évolution de cette empreinte. Il est encore difficile aujourd’hui, malgré des progrès conséquents, d’absorber le vécu du patient dans l’histoire de sa maladie et dans son parcours de soin.
Savoir écouter le patient
La reconnaissance du patient passe par une relation soigné-soignant dans laquelle le patient peut s’exprimer. C’est bien en écoutant son patient que le praticien va pouvoir comprendre les symptômes et les associer à un diagnostic. Léonard de Vinci l’avait déjà très bien formulé : « Savoir écouter, c’est posséder, outre le sien, le cerveau des autres. »
Autrement dit, c’est à la fois comprendre l’autre et se mettre à sa place. Bien trop souvent encore, le patient est placé dans une position que l’on pourrait définir comme « la place de celui qui ne sait pas ». Le médecin a un statut d’expert et sa parole est d’autorité.
Pourquoi le patient a-t-il alors des difficultés à s’exprimer ? Il peut avoir honte de quelque chose, avoir des difficultés à mettre des mots sur ses symptômes et des difficultés à exprimer sa souffrance. Mais encore, il peut avoir un secret. Ou bien, être tout simplement réservé et pudique. Cette dimension psychologique, encore souvent non explorée, est pourtant fondamentale dans la compréhension de l’état du patient. Le sentiment d’être écouté rassure et met en confiance. C’est à ce moment-là que la parole du patient peut se libérer pour enrichir le diagnostic des éléments les plus précis possible. Les bénéfices en sont immenses pour le parcours de soin.
Le concept de patient-expert et la reconnaissance du patient
Qu’est-ce que l’expertise du patient ? C’est la connaissance qu’a celui-ci de la souffrance qu’il subit. Depuis quelques années, le « patient-expert » est mis en avant dans la relation patient.
En effet, on prend en considération le vécu de la maladie dans le parcours de soin.
La reconnaissance du patient était tellement en demande qu’en 2009, Catherine Tourette Turgis, enseignante-chercheure à l’Université Pierre et Marie Curie, a fondé l’université des patients. Elle propose des parcours diplômants dans l’expertise et l’accompagnement, vers une reconnaissance globale de l’interaction patient-soignant comme élément centre d’un vrai parcours de soin.
Dans sa leçon inaugurale, Catherine Tourette-Turgis nous dit « Lorsque les malades se mêlent de ce qui leur arrive, beaucoup de problèmes sont résolus. »
Le patient, grâce à la connaissance qu’il a de sa souffrance, va se réapproprier son parcours de soin. Le praticien, lui va entamer, avec son patient une relation soignante bienveillante où l’écoute aura une place primordiale.
Reconnaître les droits de la personne malade
La relation patient est souvent déséquilibrée par qu’elle est basée sur l’expertise de l’un par rapport à l’ignorance de l’autre. Il en résulte une prise en charge dénuée d’explications et des patients démunis devant le diagnostic. Il n’est en effet par rare d’entendre dans notre entourage : « Je n’ai pas très bien compris ce qu’a dit le médecin, je dois prendre ce médicament » etc. Or, reconnaître la personne malade, c’est reconnaître son droit à l’information, à l’explication et à la compréhension.
Les droits fondamentaux humains :
Justice, tolérance, transparence et impartialité résument les valeurs fondamentales de la reconnaissance du patient au niveau juridique. C’est la loi Kouchner de 2002 qui a ouvert la voie d’un profond changement dans la reconnaissance des usagers du secteur de la santé. Le patient est progressivement devenu acteur de son parcours de soin et décideur de sa prise en charge. Au cœur de la reconnaissance des droits de la personne malade, il y a un enjeu philosophique. La personne malade a avant tout les mêmes droits fondamentaux que les autres.
Quels sont ces droits fondamentaux ?
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Le respect de la dignité et de la vie privée de la personne : la considération
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Le principe de non-discrimination : l’impartialité dans l’accès au soin
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Le soulagement de la douleur : évaluer son intensité et y répondre
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Le respect de la vie, l’accompagnement de la fin de vie : la confiance
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Le droit à l’information : la compréhension
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Le droit d’exprimer sa volonté : le consentement
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Le droit de se plaindre : le respect des droits des usagers
Accompagner et reconnaître le patient : le bien-être et la qualité de vie
Le patient est remis en tant que personne au cœur de son projet de soin. La personne malade ne doit plus être vue seulement en tant que telle, mais doit être d’abord considérée comme une personne avec son identité, sa vie personnelle et professionnelle. Isoler les personnes malades, c’est les enfermer dans leurs difficultés et sans doute mettre des freins à leur retour à la vie sociale.
Encore une fois, la dimension psychologique est d’une importance fondamentale dans la réussite des soins. Si la maladie prend le dessus sur la vie, elle est vécue comme une fatalité.
Reconnaître le patient, c’est donc aussi replacer sa vie normale, habituelle au centre des objectifs. C’est-à-dire, ne pas provoquer de cassure physique ni psychologique en séparant la personne malade de son identité.
C’est pourquoi, depuis quelques années, les établissements œuvrent pour des conditions d’hospitalisation meilleures et un accompagnement fort vers le retour à domicile et le maintien des différents aspects de leur vie. La réinsertion professionnelle et l’accompagnement des familles occupent une place très importante dans la prise en charge du patient. Et aussi, l’éducation thérapeutique, popularisée avec Catherine Tourette-Turgis prend toute sa place vers l’information et la connaissance pour le soigné.
Les valeurs du soin et de l’accompagnement
Progressivement le statut du patient a changé. Il est aujourd’hui acteur de sa santé et les professionnels de santé travaillent en confiance avec lui et son entourage. Les valeurs de l’accompagnement sont basées sur l’intégration totale de la qualité de vie des patients dans leur parcours de soin.
Également, ils sont mieux informés et comprennent mieux de quoi ils souffrent. Cette compréhension induit une dimension jusqu’alors peu explorée ; celle de l’acceptation. Accepter, c’est aussi faire face. Et faire face, c’est verbaliser. C’est là que l’éducation thérapeutique prend toute sa place, ainsi que les groupes de paroles qui permettent aux patients de se libérer.
Que signifie soigner l’autre et l’accompagner ?
Les transformations sociétales que nous traversons laissent bien souvent des oubliés sur le chemin. Aujourd’hui, si l’instant présent prime, il va de pair avec une forme d’individualisme égoïste qui multiplie les solitudes. Quelle est alors la place de la reconnaissance et celle de l’accompagnement ? Soigner l’autre, est-ce avoir conscience de l’autre ? Est-ce avoir confiance en l’autre ?
C’est en effet retrouver l’empathie qui fait défaut aujourd’hui pour rétablir une humanité dans chaque relation. Et également, avoir confiance, confiance en l’humain, en ses capacités et en sons sens naturel de la solidarité.
Reconnaître la difficulté du soignant
La reconnaissance du patient n’est évidemment pas un concept unilatéral. Elle passe obligatoirement par la reconnaissance du soignant. Le patient doit autant avoir conscience du soignant que l’inverse est nécessaire. Il y a un lien entre les deux, inhérent à la nature de ces échanges au cœur de la vie.
Le médecin, lui, est également confronté à des difficultés. Les établissements de soins sont soumis à des objectifs de rentabilité et de productivité. Le personnel doit être rapide et soigner beaucoup de monde en même temps. De la même manière, les cabinets médicaux ne désemplissent pas et les praticiens doivent être aussi bienveillants que rapides et efficaces. Ce contexte est peu propice à la personnalisation des soins, l’écoute attentive et la compréhension.
C’est pourquoi, dans une nouvelle dynamique d’établissement et de suivi des soins, il est important que tous les acteurs du système soient pris en considération. Ainsi, pour améliorer définitivement la relation patient, il faut prendre en compte la souffrance de chacun et faire une place aux difficultés de tous les acteurs dans le processus global. Rassurer les proches, comprendre les contraintes du praticien et replacer le patient au cœur de son parcours de soin est une entreprise commune.
La relation humaine au cœur de la santé
La santé peut-elle devenir une marchandise ? Le concept de l’Université des patients nous montre bien que l’éloignement de la relation humaine a des effets négatifs sur le patient. A l’heure du tout digital, l’enjeu principal est de replacer l’humain au cœur de la relation patient. Aujourd’hui, c’est l’approche humaine qui conditionne la pertinence des soins. Catherine Tourette-Turgis nous dit ceci : « Le soin, surtout dans les maladies chroniques, n’est pas seulement un soin médical, c’est un soin humaniste, empathique, global. »
L’importance de la relation patient dès la prise de rendez-vous
Comment revaloriser le contact humain au milieu des outils digitaux destinés à la santé ? Les agendas médicaux ont de plus en plus de succès. En effet, ils permettent une rationalisation du temps humain et des coûts. Mais leur inconvénient majeur réside dans le fait que la prise de rendez-vous ne se fait qu’en ligne. Bref, impossible de joindre le médecin. Les patients les plus vulnérables (femmes seules avec enfants, personnes âgées ou encore personnes handicapées) sont les premières victimes de cette déshumanisation de la santé. Comment peuvent-ils faire s’ils ont besoins de contacter leur praticien ?
C’est pour répondre à ce manque que l’agenda 1001 rendez-vous a été créé. Il propose des solutions digitales innovantes, adaptées aux besoins des professionnels de santé. Mais en plus, il propose aux praticiens d’associer à ces outils un télésecrétariat médical compétent. Autrement dit, les patients qui veulent contacter leur médecin vont pouvoir le faire via la télésecrétaire. Elle intervient dès la première prise de rendez-vous et instaure la confiance entre le soignant et le soigné par la persistance du lien humain.
La bienveillance et l’écoute
Ce sont deux qualités essentielles. Dans les établissements de soins, elles permettent à la confiance de s’instaurer ou d’être restaurée et à la parole de se libérer. Au niveau des prises rendez-vous dans les cabinets médicaux, elles permettent aux télésecrétaires de qualifier les appels. Ainsi, ceux-ci peuvent être redirigés vers le médecin en fonction de leur importance. Quand les demandes ne sont pas urgentes, des messages peuvent être pris. Laissés au médecin, celui-ci peut rappeler ses patients dès qu’il en a le temps.
Le lien patient-médecin est ainsi maintenu. La santé ne peut définitivement pas se passer de la relation humaine. Cette relation est garante de la mise en œuvre du parcours de soin et de sa poursuite.
La prise en compte des contraintes professionnelles
1001rendez-vous pense au confort des patients et allègent les contraintes des praticiens grâce à la permanence téléphonique. C’est un agenda adapté aux contraintes du télésecrétariat médical. Son ergonomie a été pensée pour permettre aux téléassistantes de travailler dans les meilleures conditions. Le fonctionnement des cabinets médicaux est mieux optimisé. Et par ailleurs, les patients obtiennent enfin des réponses concrètes à leurs questions.
Ainsi, les praticiens peuvent se consacrer pleinement à leurs patients en consultation. Ils ne jonglent plus entre le téléphone et la personne présente dans le cabinet. Ils sont donc entièrement disponibles pour l’écoute attentive et bienveillante qui fait cette alliance thérapeutique recherchée aujourd’hui.
1001rendez-vous et l’alliance thérapeutique
En replaçant l’humain au cœur des solutions digitales, l’agenda en ligne 1001rendez-vous est au centre des enjeux de la santé publique. Il veut redonner toute sa place au patient dans le parcours de soins et revaloriser le contact humain.
C’est un agenda innovant parce que ses solutions CRM et Télécom sont entièrement personnalisables (grande souplesse et flexibilité) mais aussi parce qu’il permet d’équilibrer les forces en présence. C’est-à-dire que la relation soignant-soigné se fait dans une approche empathique où le dialogue prime. C’est un outil qui prend donc en compte les besoins des uns et des autres et les optimisent pour faciliter la relation patient, tout en refusant obstinément de faire une croix sur un contact humain fondamental dans le domaine de la santé.
